Trách nhiệm của doanh nghiệp trong việc tuân thủ pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (NTD) ngày càng trở nên quan trọng. Tại Việt Nam, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (Luật BVQLNTD) và Nghị định số 55/2024/NĐ-CP ngày 16 tháng 5 năm 2024 của Chính phủ đã đặt ra các quy định, các yêu cầu cụ thể buộc doanh nghiệp phải thực hiện nghiêm túc để đảm bảo quyền lợi của NTD. Bài viết này sẽ phân tích chi tiết các trách nhiệm của doanh nghiệp theo quy định của pháp luật, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tuân thủ các quy định này trong việc xây dựng uy tín và phát triển bền vững.

 

 

1. Trách nhiệm chung của doanh nghiệp

1.1 Bảo vệ thông tin của người tiêu dùng

Một trong những trách nhiệm quan trọng nhất của doanh nghiệp là bảo vệ thông tin cá nhân của NTD. Theo Luật BVQLNTD, doanh nghiệp phải đảm bảo an toàn, an ninh thông tin của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh các giao dịch trực tuyến ngày càng phổ biến. Các trách nhiệm và yêu cầu của doanh nghiệp trong việc bảo vệ thông tin NTD:

Trường hợp ủy quyền hoặc thuê bên thứ ba

Nếu doanh nghiệp ủy quyền hoặc thuê bên thứ ba thu thập, lưu trữ, sử dụng, chỉnh sửa, cập nhật hoặc hủy bỏ thông tin của NTD, cần có văn bản thỏa thuận rõ ràng. Văn bản này phải quy định phạm vi, trách nhiệm của mỗi bên theo đúng quy định pháp luật.

Xây dựng và công khai quy tắc bảo vệ thông tin

Doanh nghiệp cần thiết lập quy tắc bảo vệ thông tin áp dụng chung và công khai tại các địa điểm kinh doanh, trang web hoặc ứng dụng. Quy tắc này phải được cập nhật định kỳ và thông báo rõ ràng đến NTD.

Phải nhận được sự đồng ý của NTD

Trước khi thu thập hoặc sử dụng thông tin, doanh nghiệp phải thông báo mục đích, phạm vi, thời gian lưu trữ và nhận được sự đồng ý của NTD. Trong trường hợp thay đổi mục đích sử dụng, doanh nghiệp cần thông báo lại và xin ý kiến đồng ý.

Xây dựng các biện pháp an ninh cần thiết

Doanh nghiệp phải áp dụng các biện pháp ngăn chặn hành vi đánh cắp, tiếp cận, sử dụng hoặc chỉnh sửa thông tin trái phép. Nếu xảy ra sự cố mất an toàn thông tin, doanh nghiệp cần có giải pháp xử lý và thông báo đến NTD.

Tiếp nhận phản ánh của NTD một cách nhanh chóng

Doanh nghiệp phải có cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại liên quan đến việc sử dụng thông tin sai mục đích hoặc trái phép một cách nhanh chóng và kịp thời cho NTD.

1.2 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương

NTD dễ bị tổn thương, như trẻ em, người cao tuổi, người khuyết tật, hoặc các nhóm có rào cản về ngôn ngữ và văn hóa, cần được bảo vệ đặc biệt. Đối với các đối tượng này, doanh nghiệp phải (1) Đảm bảo quyền của các nhóm này trong quá trình mua bán hàng hóa, dịch vụ; (2) Không từ chối giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi do khác biệt về ngôn ngữ, phong tục; (3) Xây dựng quy trình, biện pháp phù hợp để hỗ trợ khiếu nại và giải quyết tranh chấp; (4) Công khai các chính sách bảo vệ và đào tạo nhân viên về các nội dung này.

1.3 Thực hiện hợp đồng giao kết, hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung

Hợp đồng là một trong những công cụ quan trọng để đảm bảo quyền lợi của NTD. Đối với yêu cầu này, doanh nghiệp cần tuân thủ các như sau:

Thứ nhất, phải thông báo trước thông tin về hợp đồng cho NTD

Doan nghiệp cần phải cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung trước khi giao kết với NTD.

Thứ hai, ngôn ngữ và cách trình bày của hợp đồng

Hợp đồng phải sử dụng tiếng Việt, có kích cỡ chữ tối thiểu 12 theo font Times New Roman hoặc kích cỡ tương tự của các font chữ khác, màu chữ và nền tương phản, bố cục rõ ràng, dễ hiểu.

Thứ ba, nội dung hợp đồng

Hợp đồng theo mẫu phải bao gồm các nội dung cơ bản theo Điều 23 Luật BVQLNTD và không chứa các điều khoản bị cấm theo Điều 25 của Luật này.

Thứ tư, doanh nghiệp phải lưu giữ và cung cấp bản sao cho NTD

Doanh nghiệp phải lưu giữ hợp đồng cho đến khi hết hiệu lực và cung cấp bản sao trong vòng 7 ngày nếu NTD có yêu cầu về việc này.

Thứ năm, doanh nghiệp phải đăng ký và công khai hợp đồng

Hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung phải được niêm yết tại địa điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp như trụ sở, chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh. Ngoài ra, các hợp đồng và điều kiện giao dịch chung còn buộc phải đăng trên trang website công ty. Nhưng trước đó các hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung doanh nghiệp phải thực hiện đăng ký với cơ quan nhà nước theo Điều 28 Luật BVQLNTD.

1.4 Cung cấp thông tin cho người tiêu dùng

Việc cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác là yếu tố then chốt để xây dựng niềm tin của NTD. Do đó, theo yêu cầu của pháp luật BVQLNTD doanh nghiệp buộc phải (i) Cảnh báo về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ có nguy cơ gây mất an toàn; (ii) Cung cấp thông tin về thành phần, chức năng, hướng dẫn sử dụng và khả năng cung ứng linh kiện thay thế; (iii) Minh bạch về việc tài trợ cho người có ảnh hưởng để quảng bá sản phẩm; (iv) Tạo điều kiện để NTD truy cập, lưu trữ, tải hoặc in hóa đơn, chứng từ trong giao dịch trực tuyến.

1.5 Tiếp nhận và giải quyết phản ánh của người tiêu dùng

Theo yêu cầu của pháp luật, doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại của NTD, bao gồm các thủ tục sau:

• Thông báo tới NTD về việc tiếp nhận yêu cầu khiếu nại trong vòng 3 ngày làm việc.
• Xây dựng và công khai quy trình giải quyết khiếu nại.
• Thương lượng với NTD trong vòng 7 ngày làm việc và thông báo kết quả đến cơ quan quản lý nhà nước.
• Cung cấp thông tin khiếu nại và giải quyết khiếu nại đầy đủ khi cơ quan nhà nước hoặc tổ chức xã hội có thẩm quyền yêu cầu.

 

Cần thiết sửa đổi Luật An toàn thực phẩm. Nguồn: Báo Điện tử Chính phủ

 

2. Trách nhiệm đặc thù của doanh nghiệp

2.1 Hoạt động bảo hành

Bảo hành là trách nhiệm quan trọng nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm, hàng hóa. Do đó, đối với hoạt động bảo hành, doanh nghiệp phải:

1. Công khai chính sách bảo hành, bao gồm thời hạn, phạm vi, phương thức thực hiện và các trường hợp loại trừ trách nhiệm.
2. Cung cấp văn bản tiếp nhận bảo hành với thời gian cụ thể.
3. Thực hiện đúng thời hạn bảo hành, cung cấp sản phẩm thay thế tạm thời nếu cần.
4. Chịu chi phí sửa chữa, vận chuyển trong quá trình bảo hành.
5. Đổi mới hoặc hoàn tiền nếu không khắc phục được lỗi sau 3 lần bảo hành.

2.2 Khi sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật

Khi phát hiện sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật, doanh nghiệp phải ngay lập tức ngừng cung cấp và thu hồi sản phẩm. Đồng thời thông báo công khai về việc thu hồi theo quy định của pháp luật và tiến hành báo cáo cơ quan quản lý nhà nước trước và sau khi thu hồi. Đây là những việc làm cần thiết khi bất kỳ một sản phẩm, hàng hóa nào có khuyết tật trong quá trình đưa ra lưu thông ngoài thị trường.

2.3 Giao dịch từ xa

Ngày nay, việc giao dịch từ xa để mua hàng hóa đang dần rất phổ biến. Với các giao dịch từ xa, doanh nghiệp phải cung cấp đầy đủ thông tin theo Điều 37 Luật BVQLNTD và Điều 22 Nghị định 55/2024/NĐ-CP. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng phải đảm bảo nội dung hợp đồng tuân thủ quy định và có các biện pháp bảo vệ quyền lợi NTD trong giao dịch từ xa.

2.4 Cung cấp dịch vụ liên tục

Cung cấp dịch vụ liên tục là việc cung cấp dịch vụ có thời hạn từ 03 tháng trở lên hoặc không xác định thời hạn. Trường hợp cung cấp dịch vụ liên tục, doanh nghiệp cần phải tuân thủ yêu cầu có đại diện pháp luật hoặc ủy quyền tại Việt Nam và công khai thông tin liên hệ của đại diện này. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ liên tục buộc phải ký hợp đồng bằng văn bản với nội dung theo quy định và cung cấp bản sao cho NTD.

2.5 Tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian và nền tảng số lớn

Các nền tảng số, đặc biệt là nền tảng trung giang và các nền tảng số lớn, nơi tập trung số lượng khách lớn, cung cấp đa dạng dịch vụ, sản phẩm buộc phải có trách nhiệm đặc biệt trong việc bảo vệ NTD như:

• Công bố quy chế hoạt động, phân định rõ trách nhiệm các bên.
• Xác thực danh tính tổ chức, cá nhân kinh doanh trên nền tảng.
• Hiển thị đầy đủ thông tin sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ và cho phép NTD đánh giá, phản hồi.
• Thiết lập đầu mối tiếp nhận và giải quyết khiếu nại.
• Minh bạch quảng cáo và ưu tiên hiển thị đánh giá từ các tổ chức xã hội.
• Đối với nền tảng số lớn, cần công khai tiêu chí tìm kiếm, lưu trữ quảng cáo và đánh giá định kỳ hoạt động kiểm duyệt nội dung.

Chúng tôi cho rằng đây là các yêu cầu bảo vệ quyền lợi NTD vô cùng chính đáng của cơ quan quản lý. Vì đối với các nền tảng số trung gian và nền tảng số lơn, ảnh hưởng hoạt động của họ là rất sâu rộng tới thị trường và người tiêu dùng. Do đó, việc đưa ra các yêu cầu đặc biệt và có phần nghiêm ngặt hơn đối với các doanh nghiệp khác là phù hợp với vị thế và vai trò của các doanh nghiệp này.

3. Tầm quan trọng của việc tuân thủ pháp luật

Việc tuân thủ pháp luật BVQLNTD không chỉ là nghĩa vụ pháp lý mà còn mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp từ việc xây dựng uy tín, giảm thiểu rủi ro cho đến giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.

Thứ nhất, giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín với người tiêu dùng và cả xã hội

Doanh nghiệp tuân thủ pháp luật sẽ tạo được niềm tin từ NTD, từ đó nâng cao thương hiệu và sức cạnh tranh. Không chỉ việc tuân thủ pháp luật giúp doanh nghiệp “ghi điểm” trong mắt người tiêu dùng mà còn giúp doanh nghiệp xây dựng được uy tín trong xã hội. Đây là một lợi thế không nhỏ trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Thứ hai, giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro pháp lý

Việc tuân thủ pháp luật BVNTD là một phương thức tối ưu giúp doanh nghiệp tránh được các tranh chấp, khiếu nại hoặc xử phạt từ cơ quan nhà nước trong quá trình cung cấp hàng hóa, dịch vụ tới người tiêu dùng. Hơn nữa, việc tránh các khiếu kiện, xử phạt cũng là một cách nâng cao uy tín của doanh nghiệp cũng như thương hiệu của doanh nghiệp trên thương trường.

Thứ ba, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững

Việc bảo vệ quyền lợi NTD giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, xây dựng cốt lõi kinh doanh vững chắc “tất cả vì khách hàng và cho khách hàng”, những người quan trọng nhất giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh. Do đó, việc tuân thủ pháp luật BVNTD góp phần vào sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp trước những sóng gió, đổi thay của thị trường.

Luật BVQLNTD 2023 và Nghị định 55/2024/NĐ-CP đã đặt ra các tiêu chuẩn cao để doanh nghiệp bảo vệ quyền lợi NTD. Từ việc bảo vệ thông tin cá nhân, cung cấp thông tin minh bạch, đến xử lý khiếu nại và đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống quản lý chặt chẽ và tuân thủ nghiêm ngặt. Việc thực hiện tốt các trách nhiệm này không chỉ giúp doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu pháp luật mà còn tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh.